무엇이 문제였을까? 고객이 직접 필요하다고 말한 제품을 만들었다. 하지만 슬라운드의 팬이었던 고객조차 이번에는 우리의 제품을 사랑하지 않았다. 나쁘지 않은 제품이지만, 매트리스를 출시했을 때 만큼의 뜨거운 반응은 없었다. 우리는 한 달 이상 제품을 사용한 고객 분들께 사용 경험을 확인하는 전화를 드린다. 이 중 토퍼를 사용하시면서 불만이 가득한 몇 몇 고객 분들의 목소리를 더 유심히 들어보려 했다. IDEO의 제품 디자인 방법론에 따라, 전화기 너머로는 도저히 이해할 수 없는 그들의 불만을 제대로 이해하기 위해 직접 그분들의 집으로 향해 그들을 관찰하기로 했다.  

고객의 목소리 1. “아이가 실수했는데 폼 안까지 스며들었어요”

- 아이가 태어나면서 바닥으로 내려온 서준이 엄마 -

[아이가 태어나면 2배 힘들어지고 4배 행복해지는 엄마 아빠의 삶]

슬라운드 토퍼의 초기 고객들은 누구였을까? 고객들을 직접 만나보니 ‘아이가 태어나면서 침대를 떠나 바닥으로 내려온 아이 엄마'들이었다. 라돈 매트리스 사태 이후 유해물질에 대한 관심이 높아지면서 TDI와 화학안료를 쓰지 않은 슬라운드 매트리스에 대한 아이 엄마들의 관심이 급증했다. 아이와 함께 쓸 매트리스를 알아보면서 토퍼도 함께 고려하는 것이 엄마들의 라이프스타일.

[보호받지 못하는 폼, 보호하지 못하는 속 커버]

폼 내부까지 오염될 수 있는 토퍼 속 커버

하지만 아이를 키우면 결혼 전에는 알 수 없었던 온갖 당황스러운 상황을 맞이하게 된다. 기저귀 사이로 소변이 묻어 나올수도 있고, 실수로 우유나 요구르트를 쏟을 수도 있다. 물론 토퍼 방수커버가 있었지만 고객에게는 그저 불필요한 제품일 것이라 생각헀다. 아침에 일어나면 토퍼를 접고, 밤이 되어 다시 펴기 때문에 매트리스와 달리 토퍼에 씌우는 방수커버가 걸리적거리는 존재였다.

하지만 실제 고객님의 사용 모습을 관찰해보니, 예상치 못한 상황들이 많았다. 아이가 쏟은 음료, 반려동물의 실수 등 커버 속 메모리폼까지 스며 들어가면 폼의 내구성이 문제가 생길 수 있었다. 토퍼의 편안한 사용감도 중요하지만, 위생 관리는 그만큼이나 중요한 요소였다. 고객들에게 슬라운드 제품은 깨끗하게, 그리고 더 오랫동안 사용할 수 있는 제품이길 바랬다.

고객의 목소리 2. “토퍼는 겨울에 전기장판 못 쓰나요?"

- 혼수로 구매한 단단한 스프링 침대가 불편했던 김지은 고객님 -

슬라운드 매트리스를 사용하는 고객들이 조금씩 지인들에게 입소문을 내면서, 기존 고객들의 지인들 중 슬라운드 토퍼를 구매하는 분들이 조금씩 생기기 시작했다. 추천 받은 슬라운드 매트리스를 쓰고 싶지만 막상 최근에 구매한 매트리스를 버릴 수는 없다고 하셨다. 그래서 기존에 쓰던 매트리스를 계속 쓰면서 더 편안하게 자기 위해 토퍼를 구매하는 경우가 많았다.

김지은 고객님은 크게 2가지 불편함이 있다고 하셨다. 그중 더 불편한 건 전기장판을 쓸 수 없다는 것. ‘여름에도 전기장판 없이 못 살아' 타입이신 김지은 고객님은 스프링 매트리스를 쓸 때부터 계속 전기장판을 사용해오셨다고 한다. 그런데 토퍼를 올려놓으신 이후로는 전기장판을 쓸 수 없게 되자 토퍼를 계속 써야하나 고민이셨다고. 매트리스를 개발할 때부터 알았지만 한국인의 전기장판 선호는 역시나 였다.

[보관중인 토퍼를 꺼내는 모습. 사용하지 않을 때는 가방에 넣어 보관이 가능하다.]

게다가 슬라운드 토퍼를 침대 위에 올려놓고 쓰니 조금씩 토퍼가 미끌어지는 문제가 있었다. 물론 이를 방지하기 위해 처음부터 토퍼 바닥에 미끌림 방지 처리를 했었다. 하지만 밤새 뒤척이다 보면 아침이면 토퍼는 조금씩 흘러내려서 침대 모서리에 걸쳐있었다. 밤새 움직여도 토퍼가 매트리스 위에 처음 위치 그대로 고정되게 할 수 있는 방법에 대한 고민이 꼭 필요했다.

고객의 목소리 3. “바닥에서 쓰는데 아직도 어깨가 아파요."

- 매트리스 구매가 부담스러운 자취생 오근호 고객님 -

혼자 사는 대학생이나 사회 초년생들은 좁은 자취방에서 비싼 매트리스는 꿈도 꾸지 못했다. 대부분 큰 매트리스 대신, 토퍼를 깔고 자는 경우가 많다. 자고 일어나면 3단으로 접어서 보관할 수 있기 때문에 작은 방도 훨씬 넓게 보이는(?) 효과가 있다. 물론 실제로도 넓게 사용할 수 있다. 자취방에서 쓰실 용도로 토퍼를 구매하셨던 슬라운드 토퍼의 초기 사용자 오근호 고객님을 만나 사용환경을 관찰해 보았다.

[바닥에 요를 깔고 함께 사용하는 슬라운드 토퍼]

가장 큰 문제는 사용감 이었다. 토퍼는 본래 매트리스 위에 사용하는 용도였기 때문에 부드러운 경도의 메모리폼으로 만들었었다. 하지만 인터뷰한 고객님들의 생각은 달랐었다. 단지, 접었다 펼 수 있는 ‘활용하기 좋은 얇은 매트리스'라고 생각하셨다. 매트리스 말고도, 개인의 상황에 따라 바닥에서 사용하는 분들은 엉덩이나 어깨가 걸리는 문제가 있었다. 매트리스의 경우 단단하고 부드러운 다양한 물성의 소재를 겹쳐서 사용하다 보니 어떤 자세에서도 통증이 없는 사용감을 만들 수 있었다. 하지만 하나의 메모리폼 층으로 구성한 토퍼에서는 옆으로 누웠을 때 바닥에서 느껴지는 어깨 통증이 느껴질 수 밖에 없었다.

[한 쪽 구석에 구겨져 넣을 수 밖에 없는 토퍼]

사용감 이외에 좁은 집에서는 토퍼를 관리하는 어려움도 있었다. 사용하지 않을 때 보관 방법이 마땅치 않았기 때문이다. 바닥에 접어 두려고 해도 좁은 공간을 많이 차지하고, 부드러운 메모리폼 특성 때문에 토퍼가 제자리를 잡지 못하고 세워두면 흘러내리는 것. 좁은 집을 더 넓게 쓰기 위해선 사용하지 않을 때 쉽고, 깔끔하게 보관할 수 있는 방식이 꼭 필요했다.

실제 슬라운드 토퍼를 사용 중인 고객들을 만나고 관찰해 본 결과, 제품 개선 방향이 명확해졌다. 우리가 만났던 고객들의 얼굴과 그들의 한마디 한마디 조언들을 떠올리며.. 토퍼 신제품 2.0의 개발이 시작되었다. 고민거리가 잔뜩 쌓였다. 제품 개발은 하나 하나가 고민거리다. 생산하면 돌이킬 수 없기 때문이다.

가장 높은 우선 순위의 개선 포인트는 ‘전혀 반대의 사용 환경의 2명의 고객을 모두 만족 시키는 것'. 하지만 가장 큰 문제는 각각의 레이어링이었다. 메모리폼 매트리스의 레이어링은 밀도(10~90kg/m3), 경도(ILD 1~14), 원료 배합률 등의 요소에 따라 수만개의 각기 다른 레이어링과 사용감을 구현해낼 수 있다.

그렇기 때문에 더 많은 실험들이 필요했다. 매트리스 개발기에도 나오지 않았던 모델별 레이어링 과정. 제품 개발자 눈 앞에 쌓여진 수백개의 레이어. 우리는 어떻게 이 문제를 해결했을까?